Pandémie du virus COVID-19 : Soin de nos partenaires et de nos clients

Lettre à tous les partenaires canadiens en magasin de Lori Digulla, présidente de Starbucks Canada

Chers partenaires,

Je tiens à vous remercier du fond du cœur. Je suis épatée par la souplesse et la responsabilité de votre part dont j’ai été témoin dans tous les magasins où je me suis rendue depuis que nous avons commencé à modifier nos activités en raison du virus COVID-19 ainsi que les meilleurs moments que vous continuez de créer pour nos clients et partenaires. Nous avons dû nous adapter à des nouveaux processus et à des changements dans nos magasins ainsi que dans notre vie personnelle, tout en vivant dans l’incertitude des prochaines étapes. Je sais que tout cela peut être difficile et pénible, et je suis très reconnaissante de tous vos efforts et du grand courage dont vous faites preuve.

La meilleure façon pour moi de rester présente est de me concentrer sur ce qui est important. À chaque nouveau rapport ou nouvelle décision du gouvernement, je me rappelle que moi-même et tous les dirigeants de Starbucks prenons les meilleures décisions lorsque nous mettons l’accent sur le soin des partenaires, le rôle important que nous tenons dans nos communautés et la prise de décisions fondées sur des faits et des données scientifiques, tout en maintenant la communication.

Au cours des deux dernières semaines, nous avons mis en œuvre des précautions dans tous les magasins à l’échelle du pays, que ce soit en augmentant la fréquence de nettoyage et de désinfection ou en interdisant temporairement les tasses réutilisables. Nous avons élargi la portée de la rémunération en cas de catastrophe pour les partenaires touchés par le virus COVID-19 afin qu’ils n’aient pas à choisir entre le travail et leur santé et nous avons mis en place des exigences liées à la quarantaine volontaire pour les voyageurs afin de soutenir la distanciation sociale.

Nous avons examiné ce que nous pourrions faire d’autre pour soutenir la distanciation sociale et décourager les rassemblements sociaux prolongés, puisque ceci est important pour freiner la propagation du virus. À compter d’aujourd’hui et pendant au moins deux semaines :

Tous les magasins doivent passer temporairement à un modèle d’exploitation de type « commandes à emporter ». Les mesures suivantes ont fait leurs preuves en Chine, selon notre expérience, et voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Nous supprimons les zones où les clients peuvent s’asseoir, que ce soit en magasin ou sur les terrasses.
• Le service à la caisse dans nos magasins, le service de commande et paiement par appli mobile (MOP), le service au volant et le service de livraison demeurent ouverts.
• Nous modifions le bar à condiments dans tous les magasins.
• Nous modifions l’aire de remise aux clients des commandes par appli mobile selon le magasin, au cas par cas.
• Nous intégrons un changement à notre procédure de manipulation d’argent; il y aura un partenaire au poste du PDV et un à la fenêtre du service au volant, et ils auront la possibilité de porter des gants.

Nous fermons temporairement les magasins gérés par l’entreprise situés dans des endroits favorables aux rassemblements sociaux, comme dans les centres commerciaux, qui n’ont pas d’accès extérieur/à la voie publique, ainsi que les magasins situés dans des collèges et universités.

Nous avons également commencé à mettre en place des mesures additionnelles dans les magasins au cas par cas, notamment en réduisant les heures d’ouverture ou en fermant temporairement certains magasins.

Ces changements débuteront aujourd’hui et dureront au moins deux semaines. Tous les magasins au Canada passeront au modèle d’exploitation de type « commandes à emporter » d’ici mercredi, et ces fermetures seront terminées d’ici la fin de la semaine. Kevin a décrit ces options dans une lettre la semaine dernière (lettre publiée par Kevin Johnson la semaine dernière), et nous continuerons de surveiller les faits à l’échelle locale afin de prendre la meilleure décision pour chaque communauté dont nous avons l’honneur de faire partie.

Nous avons communiqué avec vos gestionnaires sur le terrain et gérants de magasin, et ils sont prêts à travailler avec vous pour apporter ces changements temporaires et veiller à ce que les partenaires se sentent pleinement soutenus. Nous sommes désolés que, pour le moment, les clients ne puissent pas s’asseoir dans nos magasins et profiter de ce troisième lieu que nous travaillons si fort pour leur offrir tous les jours. Cette décision n’a pas été prise à la légère, car nous connaissons le rôle important que jouent nos magasins dans les collectivités qu’ils desservent et la valeur que nos clients accordent aux moments passés dans nos magasins au quotidien. Je trouve réconfortant de savoir que la plupart de nos clients passent déjà des « commandes à emporter », et bon nombre de nos clients qui fréquentent habituellement le café ont aussi l’habitude d’utiliser le service de commande et paiement par appli mobile et le service au volant. De plus, ils savent que l’importance croissante de la distanciation sociale et de l’évitement des grands rassemblements a pour but de veiller à la protection de nos clients, de nos partenaires et de l’ensemble de la population.

Le bien-être de nos partenaires est notre priorité absolue, et nous nous occuperons des personnes touchées par ces changements. Notre programme d’indemnité en cas de catastrophe élargi, dont nous vous avons parlé la semaine dernière, s’appliquera si vous n’êtes pas en mesure de travailler en raison de symptômes ou d’un diagnostic confirmé (pour vous ou un de vos proches) ou en cas de fermeture d’un magasin. Nous avons également décidé d’offrir un complément de rémunération dans le cadre du programme d’indemnité en cas de catastrophe aux partenaires dont les heures de travail sont réduites.

Afin d’aider davantage les partenaires qui pourraient connaître des difficultés financières, Starbucks a également pris la décision d’investir 10 millions de dollars additionnels dans le Fonds d’aide aux partenaires (CUP) et d’autres ressources à l’échelle mondiale pour soutenir les besoins des partenaires au-delà de la rémunération. Comme vous le savez, le Fonds d’aide aux partenaires (CUP) a été mis en place pour aider les partenaires en période de besoins particuliers, et nous examinons actuellement les catégories d’admissibilité et le processus d’approbation afin d’accélérer le versement des indemnités en cette période d’incertitude.Nous publierons dans quelques jours une FAQ destinée aux partenaires, et d’autres renseignements vous seront transmis dans les jours à venir. Entre-temps, n’oubliez pas et rappelez-vous mutuellement toutes les mesures de soutien qui sont à votre disposition, y compris les congés de maladie payés, l’accès à des ressources du domaine de la santé, ainsi que des ressources gratuites comme l’appli Headspace et notre Programme d’aide aux employés (PAE) qui permet à tous les partenaires d’avoir accès à du soutien en matière de santé mentale. Le Centre de soutien – Ressources pour les partenaires (888 SBUX‑411), vos gestionnaires sur le terrain et tous les partenaires de soutien sont également là pour vous aider. 

Je m’attends à ce que les choses continuent d’évoluer avant que le virus COVID-19 devienne chose du passé, et nous continuerons d’accorder la priorité à ce qui est le mieux pour vous, vos familles et nos clients, en nous appuyant sur des données scientifiques et des faits. Nous sommes 23 000 à avoir déjà prouvé notre souplesse, notre courage et notre fidélité quant à notre culture organisationnelle. Je n’ai jamais été si fière d’être partenaire! Encore une fois, je vous REMERCIE. J’ai très hâte au jour où nous accueillions de nouveau tous nos clients dans notre magnifique troisième lieu accueillant et chaleureux.

Avec toute ma gratitude,

Lori Digulla