Le Savoir-faire de la sirène – Il s’agit de créer l’expérience Starbucks pour nos partenaires et notre clientèle

Le pouvoir de la capacité d’adaptation et des petits changements de procédure est actuellement à l’œuvre dans un magasin Starbucks à Plano, au Texas, où les partenaires (membres du personnel) ont aidé à mettre à l’essai de nouvelles façons de travailler ayant contribué à faciliter les activités en magasin tout en améliorant le taux de satisfaction de la clientèle.

Au cours d’une journée typique pour ce café, il n’y a presque jamais de file d’attente au comptoir des commandes mobiles et de ramassage, même pendant les heures de pointe. Les activités au service au volant se sont déroulées en douceur, et les partenaires ont géré leurs tâches avec aisance, tout en prenant des nouvelles de leurs clientes et clients habitués et en plaisantant entre eux.

Alors que la demande pour l’expérience Starbucks ne cesse d’augmenter partout au pays, nos magasins prouvent qu’il est possible de répondre aux attentes, voire de les surpasser, grâce à des changements étonnamment simples.

Voici le Savoir-faire de la sirène, une initiative menée par des partenaires sur la façon de gérer nos magasins, conçue pour améliorer l’expérience des partenaires et de notre clientèle et offrir à cette dernière des temps d’attente hors pair.

« Avant l’arrivée du Savoir-faire de la sirène, nos partenaires nous disaient qu’ils se sentaient surchargés pendant nos périodes les plus occupées. Ils n’avaient pas beaucoup de moyens de prévoir cette demande ou d’y répondre », a déclaré Kionte’ Sheffield, le gérant de district qui a supervisé le projet pilote avant même qu’il ne porte un nom. « Le Savoir-faire de la sirène étant une solution pour les partenaires, par les partenaires, nous sommes en mesure de mener nos activités efficacement et en toute simplicité. »

Cette nouvelle façon de travailler complète et renforce le Système de la sirène – une série d’améliorations matérielles et technologiques dévoilées en 2022 afin de simplifier les procédures de préparation des boissons et des aliments.

« Nous avons lancé ce projet en 2023, en mettant à l’essai certaines de ces améliorations et en recueillant les commentaires de nos partenaires sur ce qui aurait le plus d’impact pour eux », a expliqué Sara Trilling, vice-présidente principale et présidente de Starbucks Amérique du Nord. « Nous avons alors commencé à réfléchir à la manière dont nous pouvions répondre à cette demande latente et gagner en efficacité dans nos magasins. Nous avons examiné l’enchaînement des tâches des boissons, les procédures de préparation des boissons et les nouveaux postes en vue de répondre à la demande dans nos magasins et de travailler plus efficacement tout en soutenant nos partenaires. »

Réduire la complexité

Avec l’aide du Savoir-faire de la sirène, les partenaires peuvent s’attendre à une confiance accrue dans tout le travail effectué derrière le bar. Le système propose de nouvelles procédures pour les boissons populaires, y compris des étapes de création de commandes simplifiées, ainsi que de nouveaux postes et outils numériques visant à anticiper la demande et à y répondre.

L’une des principales modifications que les partenaires ont aidé à mettre au point concerne l’« enchaînement des tâches des boissons », selon lequel il faut préparer le lait vapeur avant d’extraire les doses d’espresso. Grâce à des essais en magasin, les partenaires se sont toutefois rendu compte qu’ils pouvaient gagner du temps sans sacrifier la qualité ou le goût en inversant le processus et en faisant couler les doses d’espresso avant d’entamer la préparation du lait à la vapeur.

On pourrait entendre une partenaire en magasin dire qu’elle travaille dans d’autres magasins Starbucks et qu’elle a adopté cette nouvelle méthode d’enchaînement parce qu’elle « fonctionne vraiment mieux ».

Célébrer le savoir-faire et favoriser les interactions

 « Le véritable rôle de l’outil Savoir-faire de la sirène consiste à aider à répondre à la demande en réduisant le temps d’attente pour la clientèle tout en rehaussant la qualité des échanges et de notre café et en célébrant chaque jour le savoir-faire de nos baristas », a déclaré Mme Trilling. « Le succès repose donc sur une combinaison de toutes ces choses. Il n’est pas seulement question de vitesse d’exécution. »

Pour les partenaires de Plano comme Thomas, qui s’est joint à Starbucks en tant que barista il y a plus de deux ans, le Savoir-faire de la sirène change la donne et rend ses responsabilités quotidiennes beaucoup plus faciles et agréables. Bien qu’il lui ait fallu environ une semaine de pratique pour assimiler tous les changements, il ne veut plus jamais revenir à l’ancienne façon de faire.

« Cet outil nous a permis de consacrer beaucoup plus de temps au perfectionnement de notre savoir-faire, à notre clientèle et à nous-mêmes », a-t-il expliqué. « Avec tous les petits changements que nous avons apportés en magasin, j’ai le temps de m’exercer à la confection de mes propres boissons et à l’art latte. Je suis en mesure d’offrir une expérience agréable, non seulement pour moi-même, mais aussi pour la clientèle. Surtout lorsqu’on me demande : « Pourriez-vous me préparer quelque chose d’unique? » À quoi je réponds : « Absolument. Voici ma petite création pour vous. »

Anticiper la demande

Durant nos périodes les plus achalandées, les partenaires seront soutenus par des responsables de la répartition en période de pointe – un poste mis à jour qui offre des outils de soutien numériques et une plus grande souplesse pour appuyer les baristas.

« La personne responsable de la répartition en période de pointe est un peu comme un ange gardien. Elle se déplace partout en magasin, toujours prête à donner un coup de main aux baristas qui en ont besoin », a dit Emerson, partenaire depuis trois ans et étudiant.

Garrett, chef de quart et responsable de la répartition en période de pointe, est enthousiasmé par la souplesse et le soutien accrus offerts par les outils numériques, qui lui permettant de prévoir une période d’affluence avant qu’elle ne survienne. « C’est un rôle qui m’est propre en tant que chef de quart et qui me donne la possibilité d’évaluer les engorgements avant même qu’ils ne se produisent, en utilisant le gestionnaire de commande numérique. »

Améliorer l’expérience client

« Les clientes et clients peuvent s’attendre à se sentir prioritaires », a déclaré M. Sheffield. « En entrant dans nos magasins, ils constateront tout de suite leur côté spectaculaire. Ils verront les tâches s’enchaîner à une vitesse sans précédent. »

Dans les magasins où nous avons lancé le Savoir-faire de la sirène pour optimiser les activités, on remarque déjà un traitement accéléré des commandes pendant les périodes occupées, une réduction importante du temps d’attente et une amélioration tangible du temps d’attente au service au volant.

« C’est incroyable. Nous avons remarqué une amélioration sur le plan de l’enchaînement des tâches ainsi que des temps record pour ce qui est de la remise des boissons », a déclaré Garrett.

À la fin de mai 2024, 1 160 magasins aux États-Unis étaient déjà dotés de l’outil Savoir-faire de la sirène, et nous prévoyons le déployer à l’échelle nationale aux États-Unis et au Canada d’ici la fin juillet.