Échos Starbucks : La nouvelle mission de Starbucks


Les vingt premières années de son histoire, Starbucks ne compte que quelques établissements, tous situés à une courte distance les uns des autres, et la culture de l'entreprise se transmet principalement de bouche à oreille. En 1990, Starbucks prend de l’expansion dans la région du Nord-Ouest du Pacifique pour s’implanter à Chicago et à Vancouver, et prévoit ouvrir de nouveaux magasins en Californie et sur la côte Est.

C’est durant cette période que les leaders de Starbucks se réunissent hors des murs de l’entreprise pour rédiger le premier énoncé de mission de l’entreprise. Plus que tracer une simple feuille de route, ils souhaitent non seulement déterminer le but à atteindre, mais aussi la façon d'y arriver. Il en résulte une vision ambitieuse et presque utopique pour une petite entreprise qui ne compte à l’époque que 75 bars à espresso : « Faire de Starbucks le fournisseur principal des meilleurs cafés au monde tout en maintenant nos principes inébranlables tout le long de notre croissance. »

Cette première démarche audacieuse visant à bâtir une entreprise différente reposait sur des principes qui faisaient passer les personnes avant les profits. Les mots de cet énoncé deviennent alors une référence pour l'entreprise en train d’ouvrir des milliers de magasins partout au pays, puis dans le monde entier. Sa mission et ses principes forment un langage commun, une expression de ses valeurs fondamentales et un engagement mutuel.

Au fil des ans, Starbucks remanie à plusieurs reprises sa mission et ses principes directeurs pour s’adapter aux besoins changeants de ses partenaires, de l’entreprise et du monde dans lequel elle évolue. C’est en 2008, à l’occasion d’une conférence sur le leadership qui se déroule en Nouvelle-Orléans et à laquelle participent 10 000 gérants et gérantes de magasin, que l’entreprise dévoile ce qui allait devenir Notre mission Starbucks : « Nourrir et inspirer l’âme au gré des rencontres, café après café, d’une communauté à l’autre. » En 2014, les principes au cœur de la mission de Starbucks sont actualisés pour inclure des valeurs qui soulignent un engagement à « améliorer notre rendement sans perdre de vue la perspective humaine ».

Un nouveau moment. Une nouvelle mission.

En mars 2023, Laxman Narasimhan terminait une immersion d’une durée de six mois, du jamais vu au sein de l’entreprise, pour entrer en fonction à titre de chef de la direction de Starbucks. Alors qu'il trace pour l'entreprise une nouvelle voie en cette période sans précédent, il dévoile une mission actualisée qui rend hommage au passé de Starbucks tout en se tournant vers un nouvel avenir. La mission  est simple : « Avec chaque tasse, avec chaque conversation, et dans chaque communauté – nous entretenons les possibilités infinies des contacts humains. »

Cette nouvelle mission reconnait le fait que les contacts humains constituent un besoin universel. Toutes les études montrent que la solitude est devenue un problème de santé publique et que les gens ont désespérément besoin de nouer des liens. Ainsi, les contacts humains font désormais partie de la mission de l’entreprise. La nouvelle mission quitte également les « quartiers » pour s’étendre aux « communautés », invitant les gens en magasin aussi bien que ceux de l’espace numérique à se joindre la discussion.

« Nous vivons dans un monde où nous sommes tous déconnectés et où le besoin de nouer des liens est criant. La solitude, la division et la polarisation sont aujourd’hui beaucoup trop courantes. « Le rituel du café quotidien est un merveilleux moyen d'établir une connexion – avec soi-même et avec les autres. La communauté mondiale que forment nos fidèles partenaires portant le tablier vert, amplifiée par notre chère marque et les expériences numériques, font en sorte que nous nous trouvons présentement dans une position idéale. »

Notre mission s'appuie sur six promesses faites aux principales parties prenantes de Starbucks, à savoir les partenaires, les clients, les caféiculteurs et caféicultrices, les communautés, l'environnement et les actionnaires. Pour le bénéfice de tous, chacune de ces nouvelles promesses est interdépendante et interchangeable. Par ailleurs, Starbucks a l’intention de définir au cours des prochains mois, en collaboration avec ses partenaires, une série de valeurs complémentaires à la nouvelle mission et à ses promesses.

Comme le dit Narasimhan, « Starbucks s’est toujours efforcée d’être une entreprise différente. La nouvelle mission s’inscrit parfaitement dans cette pensée. »

L’évolution de la mission de Starbucks

1990

Le premier énoncé de mission, qui remonte à 1990, a guidé l’entreprise pendant près de deux décennies, une période pendant laquelle le nombre de magasins Starbucks est passé de moins de 100 à plus de 16 000.

La mission et les principes directeurs de Starbucks

Faire de Starbucks le fournisseur principal des meilleurs cafés au monde tout en maintenant nos principes inébranlables tout le long de notre croissance.

Nous nous assurerons de prendre les bonnes décisions en respectant les principes directeurs suivants :

  • Offrir un environnement de travail agréable où les relations se basent sur le respect mutuel et la dignité.
  • Faire de la diversité un élément essentiel de la façon dont nous menons nos activités.
  • Respecter les plus hautes normes d’excellence quand vient le temps d’acheter, de torréfier et de préparer notre café.
  • Faire en sorte que chaque client soit toujours satisfait et enthousiaste.
  • Avoir un impact positif sur nos communautés et notre environnement.
  • Reconnaître que la rentabilité est essentielle à notre réussite future.

2008

La mission de Starbucks évolue pour exprimer une ambition audacieuse pendant une période de transformation axée sur le café et les interactions. Ses six principes directeurs traduisent l’engagement de l’entreprise envers son café, ses partenaires, ses magasins, ses communautés et ses actionnaires.

La mission de Starbucks

Inspirer et nourrir l’âme au gré des rencontres, café après café, d’une communauté à l’autre.

Plusieurs principes nous permettent de l’incarner au quotidien.

Notre café : La qualité a toujours été et sera toujours au cœur de ce que nous faisons. Nous nous faisons un point d’honneur à nous approvisionner de façon éthique en grains de café de qualité supérieure, à torréfier les grains avec le plus grand soin.

Nos partenaires : Notre équipe est constituée de partenaires, car il s’agit de bien plus qu’un travail : c’est notre passion. Ensemble, nous célébrons la diversité afin de créer un environnement où nous pouvons tous être nous-mêmes. Nous entretenons les uns avec les autres des relations fondées sur le respect et la dignité, deux valeurs que nous tenons en haute estime.

Nos clients : Quand nous sommes pleinement investis, nous tissons des liens en plaisantant ou en échangeant des paroles de réconfort qui encouragent nos clients, même pour quelques instants. Si tout commence par la promesse d’une boisson préparée à la perfection, notre ambition s’étend bien au‐delà. C’est une histoire de contacts humains.

Nos magasins : Lorsque nos clients développent un sentiment d’appartenance, nos magasins deviennent un refuge où ils peuvent oublier les soucis du monde extérieur et rencontrer des amis. Selon les circonstances, ils s’y arrêtent longtemps, en savourant le moment, ou parfois juste un court instant. Dans un lieu toujours empreint d’humanité.

Notre quartier : Chaque magasin est ancré dans une communauté. Nous prenons donc notre responsabilité de bon voisinage très au sérieux. Nous voulons être invités partout où nous sommes implantés. Nous pouvons être une force motrice d’actions positives en encourageant nos partenaires, nos clients et les membres de la communauté à s’unir pour apporter chaque jour une contribution. C’est dire l’étendue de notre responsabilité et de notre potentiel philanthropique. Une fois de plus, le monde s’attend à ce que Starbucks définisse de nouvelles normes. Nous sommes prêts à endosser le rôle de leader.

Nos actionnaires : Nous savons que si nous respectons chacun de ces principes, nous obtiendrons le succès qu’attendent nos actionnaires. Nous assumons l’entière responsabilité à cet égard afin que Starbucks – et tous ceux qu'elle touche – puisse durer et prospérer.

2014

Si l’énoncé de mission en tant que tel est demeuré inchangé lors de la mise à jour de 2014, ses principes directeurs ont été remplacés par des valeurs centrées sur les partenaires, le café et les clients et ont été accentués par un engagement à être « axé sur le rendement, sans perdre de vue la perspective humaine ».

Notre mission

Inspirer et nourrir l’âme au gré des rencontres, café après café, d’une communauté à l’autre.

Nos valeurs

En ayant toujours à cœur nos partenaires, notre café et nos clients, les valeurs suivantes sont devenues notre philosophie de vie :

  • Créer une culture chaleureuse et accueillante où tous se sentent bienvenus.
  • Faire preuve de courage, remettre en question le statu quo et trouver de nouvelles façons de faire prospérer l’entreprise et de nous épanouir.
  • Être à l’écoute, agir en toute transparence, avec dignité et respect.
    • Nous dépasser en tout et assumer la responsabilité des résultats; nous sommes axés sur le rendement, sans perdre de vue la perspective humaine.

2023

Starbucks fait évoluer sa mission pour se concentrer sur les possibilités infinies des contacts humains.

Notre mission

Avec chaque tasse, avec chaque conversation, et dans chaque communauté – nous entretenons les possibilités infinies des contacts humains.

Notre promesse

L’objectif mutuel de réussite que nous visons, ensemble :

Notre promesse envers nos partenaires : Ouvrir la voie à un avenir meilleur

Notre promesse envers notre clientèle : Embellir le quotidien

Notre promesse envers les caféiculteurs et caféicultrices : Assurer au café un avenir prometteur pour tous

Notre promesse envers les communautés : Avoir un impact positif

Notre promesse envers l’environnement :  Redonner plus que nous ne prenons

Notre promesse envers nos partenaires : Réaliser une rentabilité à long terme

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